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Users' Cases ネットワーク管理・監視 PNDDA
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全国のホテルをＩＰ−ＶＰＮ網で接続し、業務システムをＡＳＰで運用。その安定稼働とトラブルの早期対応をＰＮＤＤＡで実現。物理マップによる障害箇所のピンポイント検知により、ケーブル切断事故によるフロント業務の停止に１５分間で対処。
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株式会社ホテルオークラ
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ホテルオークラは、それまで前近代的な体質であったホテル事業を最新の近代的な内容のものに脱皮させ、国際的な超一流ホテルとして世界の人々をもてなす事を目指して、昭和３７年に開業。歴代の米国大統領や各国の賓客に利用されるなど国内・海外で高い評価を得ている、日本を代表するホテル。現在、国内１７ホテル、海外８ホテルを運営。２０１０年までに５０ホテル、１００００室を目指し、事業拡大を続けている。
所在地： 〒105-0001 東京都港区虎ノ門２−１０−４
Ｗｅｂサイト： http://www.hotelokura.co.jp/ |
２４時間３６５日、停まることが許されないホテル業務システム。システム障害はチェックイン／アウトや客室予約の停止につながり、その影響は計り知れない。全国で５箇所のホテルの業務システムがＩＰ−ＶＰＮ網によるＡＳＰで稼働しているホテルオークラでは、システムの安定稼働と障害対応の最短化に従来の数倍の責務が管理部門に課せられている。そのネットワーク管理ツールとして導入されたのがＰＮＤＤＡ。ホテルオークラ東京の館内ネットワークの管理はもちろん、ＩＰ−ＶＰＮ網の稼働監視やトラブルシューティングに貢献している。
■ＰＮＤＤＡ導入前の問題点
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池田氏：以前はＩＰアドレスやコンピュータ名等をデータベースソフトを使って管理していましたが、ネットワーク強化に伴うＬＡＮの拡大により、人手で管理することが困難になっていました。例えばＩＰアドレスを設定した場合は所定の用紙に記入してＤＢに登録していたのですが、記入漏れや記入したものと違うＩＰアドレスを設定してしまうということが、どうしても起こってしまいました。実際にIPアドレスが重複してしまい、通信障害が起こってしまったこともありました。また、構成図の作成も人手で行っていましたので、構成変更にあわせてアップデートしていくのに大変な労力がかかっていました。
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- ―― ＬＡＮの拡大による管理工数の増大に加え、新たな課題となったのが、ホテル業務システムのＡＳＰ化である。
池田氏：従来、ホテルごとにホストコンピュータで稼働するクローズドなシステムを運用していましたが、新規のホテルが開業する度に同様のシステムを増設し、各ホテルに維持管理要員を置かなければならないことがコスト増の要因となっていました。２０１０年までに５０ホテル１００００室を目指し事業を拡大していくために、情報システムコスト抑制の抜本的な対策として、経営統括会社である株式会社ホテルオークラが業務システムを各ホテルにＡＳＰで提供することになりました。ネットワーク停止、即、ホテルの業務停止となりますので、これまでにも増してシビアな管理が要求されます。そのためにも、有効なネットワーク管理ツールの導入が不可欠と判断したのです。
- ―― ネットワーク管理ツールの導入に向けて動き出したグループＩＴセンターは、ネットワークの構築・保守業務等を委託している日本電通（株）からＰＮＤＤＡを提案された。
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■優れた性能と低価格、操作性を評価
池田氏：ネットワーク管理ツールは高価なものだと聞いていましたので、日本電通さんから提案いただいた時は、この程度の金額で本当に大丈夫だろうか、と思いました。しかし、実際に使ってみると完成度が高く、機能的にも性能的にも申し分ありませんでした。
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小浦氏：説明だけでは伝わらない点もありますので、導入前に評価機を設置してテスト運用していただきました。実際にご覧になって、ネットワーク構成図が自動的に生成されるのが驚きだったようで、大変好評でした。他のネットワーク管理ツールはユーザーがマップを作らなくてはなりませんので、お客様側の維持管理業務が負担になってしまいます。また、マップ作成のために当社から技術者を派遣しなければならない場合もよくありますので、我々のように管理を受託する側にも大変便利なツールなのです。
児山氏：ＰＮＤＤＡは操作方法が簡単で、すぐに理解できました。常に最新の物理マップが自動生成されるのが一番うれしかった点です。頻繁に発生するＰＣ異動の度に手でマップを書き換えなくてもよくなりますし、更新が追いつかず、マップを使いたい時に最新の構成になっていないという問題も起こりません。マップに配置されているアイコンはハブやＰＣ等の機器種別を自動的に判別しデザインが変わりますので、ネットワーク構成を直感的に把握することができて便利です。
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■運用状況
- ―― ホテルオークラ東京の館内ネットワークを中心に、ホテルオークラ札幌、オークラ千葉ホテル他全７拠点で構築されているのＩＰ−ＶＰＮ網がＰＮＤＤＡで管理されている。
児山氏：回線障害やサーバーダウン等の重要な障害はＰＮＤＤＡから共有ＰＣにメールで通知され、大きなアラーム音が鳴るようになっています。手近なスタッフがＰＮＤＤＡを使って対応します。障害発生メールは日本電通さんにも送信され、内外共に障害に対し迅速な対応をとれる体制を構築しています。また、ＡＳＰ化第一号のホテルオークラ札幌で反応が遅いとか画面の展開が何秒か遅れるという現象があった時にＰＮＤＤＡを使って東京と札幌間、札幌の中でのルータとハブ、ＰＣの経路での過負荷の調査、ポートの調査に役立てました。
池田氏：ホストコンピュータのリースアップに合わせて順次ＡＳＰを利用するホテルが増えていますので、ＷＡＮ回線の負荷状況の推移をＰＮＤＤＡで監視しています。ＡＳＰサーバーが設置してある東京とＶＰＮ網の間の回線が圧迫していることが判明しましたので、先月１ＭＢに増速したところです。これ以上拠点が増えるとだめなのかまだ余裕があるのかということがＰＮＤＤＡで的確に判断できますし、増速が必要な根拠としてＰＮＤＤＡのレポートデータを稟議書に添付することもできます。
■サービスアナライザ
経路の始点と終点を設定によりボトルネックを自動的に検出
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■物理マップトップ画面
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■ケーブル切断事故によるフロント業務の停止に１５分で対処
- ―― ２００４年８月、ホテルオークラ東京でのレストランのリニューアル工事の際に光ケーブルが切断される事故が発生。本館フロントでチェックインもチェックアウトもできないという非常事態に陥った。
児山氏：ＰＮＤＤＡからのラインブレークのメール通知を受け、発生箇所を物理マップで確認しました。まさか光ケーブルが切れるとは思いませんので驚きました。切断箇所の前後を新しいハブで接続し、約１５分で復旧することができました。もしもＰＮＤＤＡがなかったら、ハブやルータをいろいろ調べ、おそらく半日以上にわたってスタッフ全員が走り回って対処しなければならなかったことでしょう。
池田氏：別館のフロントデスクは正常でしたので、お客様に少しの時間待っていただき、別館の端末で対応しました。１５分ぐらいの間でしたので、この方法でしのぐことができました。この時間で対策が打てたのは、本当に驚異的な速さだと思います。
■トラブルの防止、対応の迅速化に効果
池田氏：トラブルシューティングにかかる時間も大幅に短縮しています。これまでは、まずコンピュータが動かないという電話が入り、ＰＣがおかしいかもしれないので再起動してみてもらえますか？というレベルから対応し、他のユーザーからも電話がかかってきて初めて、このエリアがどうやら危ないようだ、というように対応していました。今はトラブルが発生すると即座に警報が鳴りますので、影響範囲を物理マップで確認し、ユーザーから電話が入る前に復旧作業に動き出すことができます。
小浦氏：ＰＮＤＤＡはＷｅｂベースのシステムで、当社のサポート技術者が外部からアクセスして管理画面を見ることができますので、お客様だけでなくメンテナンスしている側としても活用しています。今までは、お客様から口頭で状況を聞くだけでしたので、なかなか原因の切り分けができず、持って行く機材も増えてしまうため、出動までに時間がかかってしまいました。今は出かける前に状況をこちらで把握し、必要な機材をあらかじめ用意して行けますので、トラブル対応時間の短縮に役立っています。
池田氏：ネットワークのトラブルシューティングが大変効率化した上、管理精度の向上でトラブル自体も大幅に減少しています。人の出入りが多く人事異動も毎月ありますので、ＰＣの追加や設定変更の際にしっかりＩＰアドレスを管理していないとアドレスの重複でトラブルが発生してしまいます。以前はＩＰアドレスの重複があると、手書きの新規ＰＣ設置リストを参照し最近導入したＰＣを１台ずつチェックしていたために、重複ＰＣの特定に長時間かかっていました、今はアドレスの重複が減った上、重複があった場合でもＰＮＤＤＡで即座に機器と設置場所を特定することができます。また、各ＨＵＢの負荷状況を参照し効率的に再配置することで、ネットワーク全体のパフォーマンスを無駄なく維持できるようになりました。その結果、事業が拡大している中で、増員することなく従来の人員で対応できています。
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■ホテル業務システムのＡＳＰ化に必須のツール
池田氏：ホテル業務は２４時間停まることはありません。お客様が真夜中にチェックインしたり、未明にチェックアウトして成田に向かうということは常にありますので、その時に「コンピュータが止まっているので待ってください」という訳にはまいりません。チェックインからチェックアウトギリギリまで最高のサービスを受けていても最後のチェックアウトでイメージを悪くすると、もう再び利用していただけなくなりますので、本当にもの凄く気をつけています。そのために、各ホテルからの緊急電話連絡先を当番制にし、２４時間対応できる体制をとっています。現在、ＡＳＰ化しているホテルが５箇所あり、２４時間、その一つとして止めるわけにはいきませんので、もしＰＮＤＤＡが無かったら３交代で管理者を常駐しなければならないくらいシビアな管理が必要になります。システムが動かない時に、ホテルの現場からは、とにかく動かないということしか言えません。我々がホストとネットワークを含めて全てを一番良い状態で管理していかなければならないのです。その責任は極めて重い。そのためには今の回線の状態やネットワークの状態がどうなのかをきっちり把握して現場が気づく前にいち早く対応しなければなりません。そのための十分な機能と性能を提供してくれるＰＮＤＤＡは、業務システムのＡＳＰ化を実現する上で不可欠なツールだと考えています。
■今後の展望
池田氏：ＰＮＤＤＡの豊富なレポート機能を駆使する事で、当社のネットワーク全体の効率化を更に進めていきたいと考えています。また、機器類の資産管理は別のデータベースソフトを使用し、機器の追加・変更・削除に対し漏れの無いようにかなり神経を使って行っているのですが、これをＰＮＤＤＡのインベントリ機能と統合し一元的に管理することで、データ精度の向上と管理工数の削減を図っていきたいと考えています。
■ネットワーク概念図
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