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業務改革支援ソリューション SpaceFinder

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クレーム管理パッケージ

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クレームの受付から対応、報告までの業務をワークフローで標準フォーマット化し、過去のクレーム情報の再利用も促進できる、苦情管理用のパッケージです。クレーム対応リードタイムの短縮と再発防止にご活用いただけます。

業務上の課題

  • クレーム対応プロセスが厳守されない
  • クレーム情報がばらばらに管理されている
  • 対応の進捗状況が見えない
  • 過去トラが製品開発に活用されない
  • クレームの発生傾向や原因が分析されない

SpaceFinderで解決

  • クレーム対応プロセスを電子化し徹底 

    プロセス厳守

  • クレーム情報が帳票上に自然と一元管理 

    一元管理

  • 作業結果を入力すると進捗が自動更新 

    状況見える化

  • 過去情報を簡単に検索 

    類発・再発防止

  • 不具合情報のDB化で傾向/原因分析が容易に 

    品質改善

このような課題解決にお役立ていただけます

設計へのフィードバック・情報の二次利用

  • 同じ現象の不具合が発生。過去トラがデータベース化されておらず活用できない
  • 是正情報を設計へフィードバック・水平展開し再発防止したい
  • 同じ失敗を繰り返し、開発が遅れることが多い。担当が変わると不具合が再発する
  • 製品開発時に過去トラや特許情報の検索が十分でなく、開発工程の後半で大きな手戻りが発生している
  • 不具合対策が属人化しており、過去ノウハウを活かせる仕組みになっていない
  • 不具合の予兆検知ができない。潜在的な不具合が見えていない。

グローバル展開

  • 海外拠点や子会社を含めた品質状況の見える化ができていない。グローバルをカバーする苦情管理システムを構築したい
  • 海外製造拠点からの不具合連絡には記入漏れが多く確認に時間がかかる
  • 海外で生産して海外ユーザに納品する事が増え、日本(開発拠点)と連携した不具合対応が必要になっている

情報の一元管理

  • 進捗管理や是正処置連絡がクレーム情報と分断しているため、担当レベルで情報が止まったままの事がある
  • 各拠点や部門がバラバラなシステムやExcelを運用しているため、情報の連携や共有できていない
  • 品証には対策結果だけが報告されるので、不具合の重要度の事前判断や対策の妥当性評価ができない
  • 日/月次集計に数日かかる。集計後の報告書やグラフ、過去トラ作成に、さらに数日かかる
  • 個々のExcelファイルを開いて、週報・月報などの転記を行っている

期限・進捗管理

  • クレーム対策完了までのスケジュール管理ができていない
  • クレームは各工場の品管が対策を取るが、工場間の情報共有がない
  • DRで指摘された問題点指摘項目の潰し込みが個人任せで、対策進捗が見えない

導入効果

クレーム対策リードタイムの短縮

クレーム対策プロセスの電子化により、関係者への連絡・指示が徹底。情報の停滞・紛失などのムダ時間を排除し、迅速な初動対応やリードタイムの短縮が実現。

対策フォローアップの強化

クレーム対策プロセスに従い作業を実施することで、対策内容や状況が自動的に集約。対策状況を見える化し、迅速・確実なフォローアップを支援します。

クレームの再発防止

蓄積されたクレーム情報を様々な条件で抽出し、過去トラデータベースを構築できます。過去のクレーム原因や対策を次の製品開発に反映することで、クレームの再発防止が図れます。

クレーム管理業務が効率化

フォーマットを標準化し、クレーム状況の収集や管理リストの更新、集計作業が効率化。対策フォローアップやクレーム対応プロセス改善など、付加価値の高い業務にシフトできます。

運用イメージ

クレーム管理

クレーム管理

パッケージ構成

  • SpaceFinderライセンス
  • クレーム管理シートのテンプレート
  • お客様仕様にあわせたクレーム管理シートの作成支援
  • オンサイトサポートチケット

クレーム管理での活用事例

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