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クレーム管理パッケージ

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クレームの受付から対応、報告までの業務をワークフローで標準フォーマット化し、過去のクレーム情報の再利用も促進できる、苦情管理用のパッケージです。クレーム対応リードタイムの短縮と再発防止にご活用いただけます。

業務上の課題

  • クレーム対応プロセスが厳守されない
  • クレーム情報がばらばらに管理されている
  • 対応の進捗状況が見えない
  • 過去トラが製品開発に活用されない
  • クレームの発生傾向や原因が分析されない

SpaceFinderで解決

  • クレーム対応プロセスを標準化し徹底 

    プロセス厳守

  • クレーム情報を1枚の電子帳票で一元管理 

    一元管理

  • 全案件の最新の進捗状況を俯瞰 

    状況見える化

  • 過去案件を様々な軸で検索抽出 

    類発・再発防止

  • 不具合情報のDB化で傾向/原因分析が容易に 

    品質改善

このような問題解決にお役立ていただけます

クレームに関わる各種情報が散在

  • 報告されたクレーム情報と、その対応履歴や解析データ、各種手配連絡、対応コスト等が紐付いて管理されていないため、対応進捗や傾向把握が即座に行えない。
  • 各拠点や部門がバラバラなシステムやExcelを運用しているため、情報集約に手間と時間がかかる。情報共有ツールが無い。
  • 品証にはクレーム対応の結果だけが報告される。拠点内で完結した工程内不具合はそもそも連絡が来ない。そのため、品証部門が全体を把握することが困難で、情報収集に多大な手間と時間がかかる。
  • 各工場で実施した苦情対応や工程内不具合の情報が拠点間で共有されないため、類似案件の効率化が図れていない。
  • 不具合対策が属人化しており、過去ノウハウを活かせる仕組みになっていない。
  • 日/月次集計や、クレーム報告書、過去トラ作成がすべて手作業。個々のExcelファイルを開いて転記を行うなど、人海戦術になっている。

クレーム対応の進捗が見えない。期限管理が不十分

  • クレーム対応の各プロセスにおいて、期限管理が徹底できていない。
  • 重要案件や期限超過案件が全体の中に埋もれてしまう。メリハリをつけた期限管理が行えていない。

設計へのフィードバック・情報の二次利用が不十分

  • 同じ現象の不具合が再発してしまう。過去トラはあるが、情報更新がされず検索性も低いので活用されていない。
  • 是正処置の水平展開が不十分。
  • 開発担当者が変わると以前の不具合が再発する。
  • 開発工程の後半で大きな手戻りが発生する。
  • 不具合の予兆検知ができない。潜在的な不具合が見えていない。

海外拠点間での連携が必要になっている

  • 海外拠点や子会社を含めた品質状況の見える化ができていない。グローバル規模の苦情管理システムを構築したい。
  • 海外製造拠点からの不具合連絡には記入漏れが多く確認に時間がかかる。
  • 海外で生産して海外ユーザに納品する事が増え、日本(開発拠点)と連携した不具合対応が必要になっている。

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導入効果

クレーム対策リードタイムの短縮

クレーム対策プロセスの電子化により、関係者への連絡・指示が徹底。情報の停滞・紛失などのムダ時間を排除し、迅速な初動対応やリードタイムの短縮が実現。

対策フォローアップの強化

クレーム対策プロセスに従い作業を実施することで、対策内容や状況が自動的に集約。対策状況を見える化し、迅速・確実なフォローアップを支援します。

クレームの再発防止

蓄積されたクレーム情報を様々な条件で抽出し、過去トラデータベースを構築できます。過去のクレーム原因や対策を次の製品開発に反映することで、クレームの再発防止が図れます。

クレーム管理業務が効率化

フォーマットを標準化し、クレーム状況の収集や管理リストの更新、集計作業が効率化。対策フォローアップやクレーム対応プロセス改善など、付加価値の高い業務にシフトできます。

運用イメージ

クレーム管理

クレーム管理

パッケージ構成

  • SpaceFinderライセンス
  • クレーム管理シートのテンプレート
  • お客様仕様にあわせたクレーム管理シートの作成支援
  • オンサイトサポートチケット

クレーム管理でのユーザー事例


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