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クレーム管理

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クレーム対応に時間がかかる。進捗が見えない。過去情報を活用できない。このような課題にお応えします。

国内/グローバル拠点の苦情・クレームを関係者で即時に共有し、対応フローを回せます。情報が即時に伝わり、転記作業や見落し等による滞留を解消。進捗も見える化でき、クレーム対応リードタイムを短縮できます。苦情・クレーム情報は一元管理され、対応履歴の追跡や要因分析、新製品開発等に活用することができます。


SpaceFinderを活用したクレーム管理概念図

SpaceFinderを活用したクレーム対応イメージ

SpaceFinderを活用したクレーム管理イメージ

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特長1 苦情・クレーム情報をデータベース化。多拠点で即時共有。

  • クレーム受付から⼀次対応、原因切り分け、是正、報告までの⼀連の業務を帳票/ ワークフローで電子化。グローバル・多拠点で登録されたクレーム情報が自動的にデータベース化されます。写真やログデータ、解析データ等の関連情報をクレーム対応プロセスと紐付けて管理できます。
  • クレーム発生や対応進捗を、拠点をまたがってリアルタイムに共有できます。重要クレームを自動メール通知することも可能です。
  • クレーム対応プロセスで必要となる条件分岐や並列タスク等の複雑なワークフローを自在に作成できます。市場クレームと工程内不具合を別のワークフローで構成し、是正フローは共通化するといった、ワークフロー間の連携も可能です。
  • 帳票/ワークフローの修正が容易ですので、ユーザー部⾨の要望をシステムに反映し、継続的に改善が行えます。プロトタイプを短期間で作成し、拠点説明会の場で要望を反映することもできます。
  • 海外拠点で受け付けたクレームを国内の技術センターやマザー工場等と情報共有し、的確に迅速な対応を行うことができます。

クレーム情報の一元管理

特長2 様々な仕組みで苦情・クレーム対応を効率化。リードタイム短縮にも貢献します。

  • クレーム受付や一次対応、是正など、フォーマットの異なる帳票間でも共通情報は自動転記が可能です。これにより、人手での転記作業を削減でき、転記ミスも防止できます。また、社内報告書や客先報告書、購入品調査依頼書等の書式へも情報を流し込みできますので、書類作成工数を大幅に削減できます。
  • 他システム連携により、帳票入力作業を自動化できます。例)部品コードを入力するとサプライヤー情報や部品原価等が自動入力。
  • 対応期限が迫っている案件をリスト上で色分け表示。担当者や上長、関係部門に督促メールを自動配信することで、期限遵守をサポートします。案件進捗が⾒える化でき、進捗確認の手間も省けます。
  • 顧客別や部門別にクレーム対応日数や期限遵守率を集計できます。さらに、部品手配や原因解析など、プロセス毎の所要日数を横串で集計できますので、クレーム対応のボトルネックを抽出し、今後の改善に活用いただけます。
  • 帳票に記載された内容を、各種ドキュメント(調査依頼書、社内報告書、顧客向け報告書、修理品返却伝票等)に自動反映できますので、文書作成作業の大幅な省力化が可能です。
  • 過去の類似不具合や同⼀顧客の修理履歴等を検索し、対応方法の検討や必要な工具や部品の見極めが⾏えます。

クレーム対策

特長3 クレーム防止(再発防止・未然防止)への展開が可能。

  • 不具合部位や要因、対象部品等を掛け合わせて、ピンポイントに検索が行えます。検索でヒットしたクレーム管理帳票から関連情報をまとめて取り出し過去トラやチェックリスト、設計基準等に反映することで、クレームの再発防止が図れます。過去トラは、設計者が見たい切り口で検索条件や表示項目、並び順等を設定できます。
  • クレーム発生状況をウォッチすることで、「同じ部品が原因のクレームが続発している」というような気付きが得られます。対象部品の調査や当該部品を使用している製品の監視強化等を行うことで、クレーム拡大防止や未然予防が可能になります。
  • 開発過程で過去の類似不具合をワンクリックで参照したり、最新チェックリストを取り出せるなど、設計品質向上を支援する環境作りが可能です。
  • BI機能を使ってクレーム情報のドリルダウンが可能です。クレーム件数やクレームコストの削減目標に対して、重点的に対策を行うべき製品区分や対象部位、不具合要因、部品購入先等の深堀が可能です。

クレーム検索

クレーム管理でのユーザー事例


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