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クレーム対応に時間がかかる。進捗が見えない。情報を二次利用できない。このような課題にお応えします。

グローバルで生じるクレーム情報を関係者で即時に共有し、対応フローを回すことができます。情報の伝達や見落とし、転記作業等によるロスタイムがなくなり、クレーム対応のリードタイムを短縮できます。クレーム情報は一元管理され、過去の対応履歴の確認や要因分析、新製品開発等に活用することができます。


SpaceFinderを活用したクレーム管理概念図

SpaceFinderを活用したクレーム対応イメージ

SpaceFinderを活用したクレーム管理イメージ

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特長1 グローバルや多拠点でクレーム情報を⼀元管理・共有化

  • クレームの受付から⼀次対応、原因切り分け、是正、報告までの⼀連のクレーム対応業務を帳票/ ワークフローでシステム化し、全社のクレーム情報を集約。客先のログデータや、解析結果のデータ、設計対応ドキュメント等、すべての関連情報も対応履歴とともに⼀元管理できます。
  • クレーム受付をリアルタイムに全社共有化が可能。重要度や緊急度に応じて関係者に通知メールを自動配信できます。
  • 海外顧客から海外工場にクレームが入る場合でも、本社と情報を共有し、的確迅速な対応が可能になります。
  • 条件分岐や並列タスクなど、クレーム対応特有の複雑なワークフローをお客様ご自身で作成し、必要に応じて修正いただけます。また、クレーム対応と工程内不具合を別のワークフローで構築し、是正フローは共通化するといった、ワークフロー間の連携も可能です。
  • 帳票/ワークフローの修正が容易ですので、ユーザー部⾨の要望を即座にシステムに反映することで、海外/国内拠点への展開がスムーズに行えます。

クレーム情報の一元管理

特長2 様々な仕組みでクレーム対応業務を効率化。リードタイム短縮にも貢献します。

  • 電子帳票が部門間を行き来するので書類の転記作業が不要になり、書類の見落としや紛失によるタイムロスも防止できます。
  • 他システムと連係することで、顧客情報や部品情報、調達先情報等の入力を自動化できます。
  • いま誰にタスクが渡っているかを⾒える化。担当者は自分のタスクをマウスクリックでリスト化し、期限を確認して業務を進められます。
    マネージャーは状況確認業務が不要になり、本来業務に専念できます。
  • 期限接近をアラート表示、担当者や上長、関係部門に自動メール配信。遅延防止をサポートします。
  • 対応期限や客先回答日等の実績を簡単に集計し、期限遵守率の管理が行えます。
  • 帳票データの自動引用により、部品調達会社への調査依頼書や社内報告書、顧客向け報告書、修理品返却伝票等のドキュメント作成が大幅に省力化できます。
  • ⼀次対応を⾏う際に、過去の類似不具合や同⼀顧客の修理履歴等を参照して修理⽅法の検討が⾏えます。
  • 過去の不具合情報を様々な角度で検討することで、不具合の解析に要する時間を短縮できます。

クレーム対策

特長3 クレーム防止(再発防止・未然防止)への展開が可能。

  • クレーム管理帳票に不具合部位や要因、対象部品等の入力項目を設けておくことで、それらの属性情報を備えたクレーム情報がデータベースに蓄積。属性情報を自在に掛け合わせて検索・抽出が行えます。検索で抽出したクレーム管理帳票でクレームの現象や一時対応内容、解析結果、是正措置内容等を確認できる他、解析結果のデータや顧客向け報告書、社内報告書、部品購入先から入手した報告書など、関連情報を芋づる式に取り出せますので、情報の再利用性が格段に向上します。過去のクレーム情報を分析して過去トラデータベースに展開し、設計者が自分の見たい切り口でスピーディに検索できる環境を構築することも可能です。チェックリストや設計基準等への反映も効率的に行えます。
  • 常に最新のクレーム発生状況、クレーム対策状況を一覧画面で俯瞰できます。不具合の現象や原因となっている部品種別等を表示項目としておくことで、「最近、同⼀部品が原因となっているクレームが続けて発生している」というような気付きが得られます。対象部品の調査を行ったり、同⼀部品を使用している製品の監視強化や、顧客向け操作マニュアルの見直し等のアクションをスピーディに展開し、クレーム拡大の防止にお役立ていただけます。
  • 開発プロセスの過程で過去の類似不具合の確認をワンクリックで参照できるようにしたり、最新チェックリストを取り出せるようにすることで、開発段階での品質作り込みを推進できます
  • BI機能を使ってクレーム情報のドリルダウンが可能です。発生件数やクレームコストの削減目標に対して、重点的に対策を行うべき製品区分や対象部位、不具合要因、部品購入先等を深堀しが可能。優先度をつけて品質改善対策を打つことができます。

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クレーム管理でのユーザー事例


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