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このような困りごとやご要望はありませんか?

課題

  • 1. クレーム情報が拠点や部門に散在し、全体を把握できない。
    • 品質改善への取り組みを加速したいが、クレーム情報の集約や集計に時間がかかり、思うように進まない。
    • 重要クレームは上層部や地域間・部門間で共有したいが、担当者間のやりとりで留まっている。
    • 他の工場や部門で行った是正措置が共有化できず、横展開が行えない。
  • 2. クレーム対応業務を効率化し、対応期限遅れを防止したい。
    • クレーム受付部門からの連絡に、対策後工程で必要な情報が抜け漏れてしまい、確認に時間がかかる。
    • 過去の類似案件を検索して⼀次対応を効率化したいが、報告書だけでは解決方法がわからない。
    • クレームの対応状況をマネージャが逐⼀把握することは困難で、対応遅れを見逃してしまうことがある。
    • 不具合の解析に時間がかかっているので、過去情報を活用して効率化を図りたい。
  • 3. クレームの再発防止や未然防止を行いたい。
    • 同じ顧客でクレームが再発してしまう。同じ不具合が他工場で再発してしまう。
    • 不具合の傾向を察知して、クレームが拡大する前に手を打ちたい。
    • 設計フィードバック(チェックリスト、過去トラ等)で不具合の再発を防止したいが、情報が散在して難しい。

矢印

解決

  • 1. グローバルや多拠点でクレーム情報を⼀元管理できます。
    • クレームの受付から⼀次対応、是正・水平展開まで、クレーム対応管理を⼀元化。
    • 重要クレームを関係者に自動通知、対応進捗の見える化や遅延アラート等により、状況を共有化できます。
    • グローバル展開が容易なWebベースのソフトウェアです。
    • アクセス権や情報開示範囲の設定、該非判定など、グローバルでの運用に沿った構築が可能です。
  • 2. 様々な仕組みでクレーム対応業務を効率化。リードタイム短縮にも貢献します。
    • 過去の類似不具合を、部品や現象、顧客等で検索でき、⼀次対応や原因の切り分けが効率的に行えます。
    • 部品調達先への調査依頼書や、各種報告書、修理品返送伝票等のドキュメント作成を自動化できます。
    • 進捗確認に費やす時間が不要になり、クレーム対応に専念できます。
  • 3. 不具合の再発防止や未然防止への展開が可能。
    • クレーム情報データベースから過去トラやチェックリスト等に展開し、設計業務で活用いただけます。
    • クレームの発生状況からトレンドを感知し、拡大防止策を打つことが可能になります。
    • クレームの原因を、部品や要因等で深堀し、抜本的な品質改善に展開いただけます。

SpaceFinderを活⽤したクレーム管理イメージ

SpaceFinderを活⽤したクレーム管理イメージ

特長1 グローバルや多拠点でクレーム情報を⼀元管理・共有化

  • クレームの受付から⼀次対応、原因切り分け、是正、報告までの⼀連のクレーム対応業務を帳票/ ワークフローで電子化し、全社のクレーム情報を集約。客先のログデータや、解析結果のデータ、設計対応ドキュメント等、すべての関連情報も対応履歴とともに⼀元管理できます。
  • クレーム受付をリアルタイムに全社共有化が可能。重要度や緊急度に応じて関係者に通知メールを自動配信できます。
  • 海外顧客から海外工場にクレームが入る場合でも、本社と情報を共有し、的確迅速な対応が可能になります。
  • 条件分岐や並列タスクなど、クレーム対応特有の複雑なワークフローをお客様ご自身で作成し、必要に応じて修正いただけます。また、クレーム対応と工程内不具合を別のワークフローで構築し、是正フローは共通化するといった、ワークフロー間の連携も可能です。
  • 帳票/ワークフローの修正が容易ですので、ユーザー部⾨の要望を即座にシステムに反映することで、海外/国内拠点への展開がスムーズに行えます。

クレーム情報の一元管理

特長2 様々な仕組みでクレーム対応業務を効率化。リードタイム短縮にも貢献します。

  • 電子帳票が部門間を行き来するので書類の転記作業が不要になり、書類の見落としや紛失によるタイムロスも防止できます。
  • 他システムと連係することで、顧客情報や部品情報、調達先情報等の入力を自動化できます。
  • いま誰にタスクが渡っているかを⾒える化。担当者は自分のタスクをマウスクリックでリスト化し、期限を確認して業務を進められます。
    マネージャーは状況確認業務が不要になり、本来業務に専念できます。
  • 期限接近をアラート表示、担当者や上長、関係部門に自動メール配信。遅延防止をサポートします。
  • 対応期限や客先回答日等の実績を簡単に集計し、期限遵守率の管理が行えます。
  • 帳票データの自動引用により、部品調達会社への調査依頼書や各種報告書、修理品返却伝票等のドキュメント作成が大幅に省力化できます。
  • ⼀次対応を⾏う際に、過去の類似不具合や同⼀顧客の修理履歴等を参照して修理⽅法の検討が⾏えます。
  • 過去の不具合情報を様々な角度で検討することで、不具合の解析に要する時間を短縮できます。

クレーム対策

特長3 不具合の再発防止や未然防止への展開が可能。

  • 蓄積された不具合情報を過去トラに反映。設計者自身が過去のクレーム情報を検索し、クレームの内容や解析結果、対策を参照いただけます。
  • 同⼀部品のクレームが続けて発生しているというように、クレームの発生傾向が把握できるので、対象部品の調査や同⼀部品を使っている他製品の監視を強化したり、顧客向け操作マニュアルを見直すことで、クレーム拡大を防止することができます。
  • いま誰にタスクが渡っているかを見える化。担当者は自分のタスクをマウスクリックでリスト化し、期限を確認して業務を進められます。
    マネージャーは状況確認業務が不要になり、本来業務に専念できます。
  • 不具合部位や要因、部品等でクレーム分析が可能。関連資料も⼀元管理されているので、それらの内容を分析し、チェックリスト設計基準等に反映することができます。開発管理帳票し、過去の類似不具合の確認やチェックリストの記載を必須化することも可能です。
  • BI機能を使い、金額や部位、要因等で深堀が可能。優先度をつけて抜本的な対策を打つことができます。

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クレーム管理での適用ユーザー事例

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