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クレーム管理で、このような困りごとやご要望はありませんか?

課題

  • 1. クレーム情報が拠点や部門に散在し、全体を把握できない。
    • 品質改善への取り組みを加速したいが、クレーム情報の集約や集計に時間がかかり、思うように進まない。
    • 重要クレームは上層部や地域間・部門間で共有したいが、担当者間のやりとりで留まっている。
    • 他の工場や部門で行った是正措置が共有化できず、横展開が行えない。
  • 2. クレーム対応業務を効率化し、対応期限遅れを防止したい。
    • クレーム受付部門からの連絡に、対策後工程で必要な情報が抜け漏れてしまい、確認に時間がかかる。
    • 過去の類似案件を検索して⼀次対応を効率化したいが、報告書だけでは解決方法がわからない。
    • クレームの対応状況をマネージャが逐⼀把握することは困難で、対応遅れを見逃してしまうことがある。
    • 不具合の解析に時間がかかっているので、過去情報を活用して効率化を図りたい。
  • 3. クレーム防止(再発防止・未然防止)を行いたい。
    • 同じ顧客でクレームが再発してしまう。同じ不具合が他工場で再発してしまう。
    • 不具合の傾向を察知して、クレームが拡大する前に対策を実施したい。
    • 設計フィードバック(チェックリスト、過去トラ等)で不具合の再発を防止したいが、情報が散在して難しい。

矢印

解決

  • 1. グローバルや多拠点でクレーム情報を⼀元管理できます。
    • クレームの受付から⼀次対応、原因分析、是正・水平展開まで、クレーム対応管理を⼀元化。
    • 重要クレームを関係者に自動通知、対応進捗の見える化や遅延アラート等により、状況を共有化できます。
    • グローバル展開が容易なWebベースのソフトウェアです。
    • アクセス権や情報開示範囲の設定、該非判定など、グローバルでの運用に沿った構築が可能です。
  • 2. 様々な仕組みでクレーム対応業務を効率化。リードタイム短縮にも貢献します。
    • 過去の類似不具合を、部品や現象、原因区分、顧客等で検索でき、⼀次対応や原因の切り分けが効率的に行えます。
    • 部品調達先への調査依頼書や、社内報告書、顧客向け報告書、修理品返送伝票等のドキュメント作成を自動化できます。
    • 進捗確認に費やす時間が不要になり、クレーム対応に専念できます。
  • 3. クレーム防止(再発防止・未然防止)への展開が可能。
    • クレーム情報データベースから過去トラやチェックリスト等に展開し、設計業務で活用いただけます。
    • クレームの発生状況からトレンドを感知し、拡大防止策を打つことが可能になります。
    • クレームの原因を、部品や要因等で深堀し、抜本的な品質改善に展開いただけます。

SpaceFinderを活⽤したクレーム管理イメージ

SpaceFinderを活⽤したクレーム管理イメージ

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特長1 グローバルや多拠点でクレーム情報を⼀元管理・共有化

  • クレームの受付から⼀次対応、原因切り分け、是正、報告までの⼀連のクレーム対応業務を帳票/ ワークフローでシステム化し、全社のクレーム情報を集約。客先のログデータや、解析結果のデータ、設計対応ドキュメント等、すべての関連情報も対応履歴とともに⼀元管理できます。
  • クレーム受付をリアルタイムに全社共有化が可能。重要度や緊急度に応じて関係者に通知メールを自動配信できます。
  • 海外顧客から海外工場にクレームが入る場合でも、本社と情報を共有し、的確迅速な対応が可能になります。
  • 条件分岐や並列タスクなど、クレーム対応特有の複雑なワークフローをお客様ご自身で作成し、必要に応じて修正いただけます。また、クレーム対応と工程内不具合を別のワークフローで構築し、是正フローは共通化するといった、ワークフロー間の連携も可能です。
  • 帳票/ワークフローの修正が容易ですので、ユーザー部⾨の要望を即座にシステムに反映することで、海外/国内拠点への展開がスムーズに行えます。

クレーム情報の一元管理

特長2 様々な仕組みでクレーム対応業務を効率化。リードタイム短縮にも貢献します。

  • 電子帳票が部門間を行き来するので書類の転記作業が不要になり、書類の見落としや紛失によるタイムロスも防止できます。
  • 他システムと連係することで、顧客情報や部品情報、調達先情報等の入力を自動化できます。
  • いま誰にタスクが渡っているかを⾒える化。担当者は自分のタスクをマウスクリックでリスト化し、期限を確認して業務を進められます。
    マネージャーは状況確認業務が不要になり、本来業務に専念できます。
  • 期限接近をアラート表示、担当者や上長、関係部門に自動メール配信。遅延防止をサポートします。
  • 対応期限や客先回答日等の実績を簡単に集計し、期限遵守率の管理が行えます。
  • 帳票データの自動引用により、部品調達会社への調査依頼書や社内報告書、顧客向け報告書、修理品返却伝票等のドキュメント作成が大幅に省力化できます。
  • ⼀次対応を⾏う際に、過去の類似不具合や同⼀顧客の修理履歴等を参照して修理⽅法の検討が⾏えます。
  • 過去の不具合情報を様々な角度で検討することで、不具合の解析に要する時間を短縮できます。

クレーム対策

特長3 クレーム防止(再発防止・未然防止)への展開が可能。

  • クレーム管理帳票に不具合部位や要因、対象部品等の入力項目を設けておくことで、それらの属性情報を備えたクレーム情報がデータベースに蓄積。属性情報を自在に掛け合わせて検索・抽出が行えます。検索で抽出したクレーム管理帳票でクレームの現象や一時対応内容、解析結果、是正措置内容等を確認できる他、解析結果のデータや顧客向け報告書、社内報告書、部品購入先から入手した報告書など、関連情報を芋づる式に取り出せますので、情報の再利用性が格段に向上します。過去のクレーム情報を分析して過去トラデータベースに展開し、設計者が自分の見たい切り口でスピーディに検索できる環境を構築することも可能です。チェックリストや設計基準等への反映も効率的に行えます。
  • 常に最新のクレーム発生状況、クレーム対策状況を一覧画面で俯瞰できます。不具合の現象や原因となっている部品種別等を表示項目としておくことで、「最近、同⼀部品が原因となっているクレームが続けて発生している」というような気付きが得られます。対象部品の調査を行ったり、同⼀部品を使用している製品の監視強化や、顧客向け操作マニュアルの見直し等のアクションをスピーディに展開し、クレーム拡大の防止にお役立ていただけます。
  • 開発プロセスの過程で過去の類似不具合の確認をワンクリックで参照できるようにしたり、最新チェックリストを取り出せるようにすることで、開発段階での品質作り込みを推進できます
  • BI機能を使ってクレーム情報のドリルダウンが可能です。発生件数やクレームコストの削減目標に対して、重点的に対策を行うべき製品区分や対象部位、不具合要因、部品購入先等を深堀しが可能。優先度をつけて品質改善対策を打つことができます。

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クレーム管理でのユーザー事例


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