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ニチハ株式会社

導入製品SpaceFinder  業界他製造業    機能DB  電子帳票  ワークフロー    用途品質情報管理  

顧客要望を関連部門/拠点間でリアルタイムに共有し、対応と是正を迅速化、流出抑制・予防を促進。さらに、設計・製造プロセス改善と品質情報の部門間連携強化により、製品品質向上を目指す。

ニチハ株式会社

『品質力』を第3の矢に。高い技術力と圧倒的な品揃えで窯業系外壁材の50%近いシェアを占めるニチハが、品質力強化プロジェクトを推進している。技術の成熟化や、品質に対する顧客の高感度化等を背景に、重要性が高まる『品質』を一段と強化することで、自社の競争力アップにつなげる狙いだ。アフターサポート・製造・品証・設計をカバーする品質情報システムの構築を目指し、2012年にSpaceFinderを導入。現在、第一フェーズである『顧客要望対応』での活用が進んでいる。

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背景・選定理由

品質力倍増に向けて、広範な取り組みを開始。その基盤として部門間の品質情報連携強化を図る

取締役常務執行役員 川瀬氏:当社は、直近の中期経営計画で、『品質にかかわる失敗コスト(以下、失敗コスト)』の半減を目標の一つに掲げています。しかし、これまでも努力してきたわけですから、さらに半減となると、従来の延長線での取り組みでは無理。早い判断、対策に対するチェックと評価、そして再発防止の徹底が不可欠ですし、さらには、ナレッジの蓄積や開発プロセスの見直しなども含めて、これまでにない広範な取り組みが必要になります。

『失敗コスト半減』は、コスト削減自体が目的ではない。顧客の声に真摯に向き合うことによる、いわば、『品質力の倍増』が真の狙いという。

品質保証部 企画課長 近藤 充生 氏

品質保証部
企画課長
近藤 充生 氏

近藤氏:住宅に対するお客様の価値観は常に変化し、技術も日々向上しますので、お客様の要望についても、これまで見たこともない現象や、以前は問題にならなかったような現象が顕在化しています。そのようなお客様の声を、カスタマーサービスや品証をはじめ、製造・設計開発プロセスに反映し、現行商品の改良や新規商品の開発に反映するためのPDCAサイクルを完成させたいと考えました。

その基盤となる『品質情報システム』構築に向け、全体像の骨格を固める(裏面参照)とともに、システムの選定を実施。スクラッチシステムと比較検討の結果、SpaceFinderが選定された。

川瀬氏:スクラッチの場合、まず業務の流れ等をすべて決める必要がありますが、初期の段階でなかなかそこまで整理できませんし、構築の時間もかかります。また、運用開始後の変更も必至。これまでの経験で、スクラップ&ビルドしなければならないことは良くわかっていましたから、トータルの費用も時間も莫大になります。このような理由から、運用しながら発展していけるSpaceFinderに決めました。

顧客要望対応における従来の課題

紙・Excelベースでは、顧客の声を共有できない。展開のスピード感に欠ける

まずSpaceFinderが適用されたのは、懸案となっていた開発案件管理。営業が引合いを獲得すると、『営業案件管理』・『要求仕様』を起票。営業部長の決裁を経て技術部に業務が流れる。

近藤氏:以前は紙ベースでのやりとりでしたので、伝達や集計に時間がかかっていました。さらに、要望の受付から、現象の分析・問題点の抽出、お客様への説明・対応という様に順次業務が流れていたため、スピード感も不足していました。

CS推進部長 CS推進室長 平尾 政裕 氏

CS推進部長 CS推進室長
平尾 政裕 氏

平尾氏:拠点や地域間で情報が共有できないということも課題でした。例えば、ある商品で、ロットによって色が微妙に違うというケースがあった場合、事前にその情報がわかっていれば、大規模物件でも同一ロットで納めるという対応ができます。

これは、情報共有が不具合流出防止に直結する一例。外壁材の無償対応コストは、材料費以外に工事費用等がかかり、販売額以上に膨らむ場合がある。不具合の流出をいかに早く止めるか、予防するか、その対応スピードが重要になる。

平尾氏:品質保証部からは、顧客対応の工事内容や費用、進捗が見えず、CS推進部は、過去の顧客対応案件情報の参照に時間がかかるというように、各部門で管理されている情報をスムーズに共有、活用できないという課題もありました。

活用状況・導入効果①

2012年12月、SpaceFinderの運用を開始。営業・品保・CS推進・各工場で、計300名以上が活用している。

顧客要望を起点に各部門が同時にアクション。対応の迅速化や不具合流出防止などに効果

品質保証部 企画課 主任 山田 昇次 氏

品質保証部 企画課
主任 山田 昇次 氏

近藤氏:お客様の要望を受けると、担当営業が『顧客要望報告書』を発行します。品質保証部は、常にその発行状況を監視しており、スピーディに対応に着手。現象の分析・問題点の抽出を行った 上で『顧客要望対策書』を発行し、工場に対策のタスクが流れます。一方、CS推進部でも顧客要望の報告を監視しており、『CS決裁申請書』を発行して現場対応を実施します。情報伝達を電子化し、常に最新の情報を共有することで、これらのアクションが同時並行で行えるようになりました。

山田氏:工場での対策着手も確実に早くなりました。『顧客要望対策書』は、ある程度情報収集できた段階での発行となりますが、工場の品質担当者が新規の『顧客要望対策書』を監視しており、記載されている現象や写真を見て、自工場に関係がありそうな場合は先行して動いています。

これは、情報共有が不具合流出防止に直結する一例。外壁材の無償対応コストは、材料費以外に工事費用等がかかり、販売額以上に膨らむ場合がある。不具合の流出をいかに早く止めるか、予防するか、その対応スピードが重要になる。

平尾氏:現場の情報はCS推進部が一番持っているので、工場側から顧客要望の内容について問い合わせが来るようになりました。さらに、「もっとこういう写真が撮れない?」といった依頼が来る場合もあります。

品質保証部長 河合 秀憲 氏

品質保証部長
河合 秀憲 氏

これらは、SpaceFinder導入前には無かった動き。情報のボトルネックが取り除かれ、品質改善への対応がさらにアクティブになった。

~是正対策のリードタイムを短縮~

河合氏:『顧客要望対策書』の発行も、以前は当月に発生した分を翌月の月初にまとめて承認をとって発行していましたが、今はリアルタイムで行えます。また、対策の差戻しを行った場合、以前は承認ルートを逆戻りして情報が伝わっていたために時間のロスがありましたが、今は、差戻しとその理由が関係者に同時通報されます。差戻し理由も関係者で共有でき、人材育成面での効果もあります。

さらに、恒久対策の計画数と対策済み数、対策完了率が自動集計でき、対策の進捗状況も見える化。一覧表示で個別の状況もすぐに確認できる。このような様々な効果により、SpaceFinder導入後、是正対策のリードタイムが短縮している。

図解付き詳細事例をお送りします。

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ニチハ株式会社

ニチハ株式会社

本社
名古屋市中区錦二丁目18番19号 三井住友銀行名古屋ビル
資本金
81億36百万円
従業員
1,269名
事業内容
窯業系外壁材で最大手の住宅建材メーカー。「お客さま本位の姿勢」「創意開発」「明るい風通しのよい職場づくり」を経営方針に、顧客の視点に立った商品の開発・サービスを提供している。

取材年月日:2013年5月10日

※ 記載されている製品名、会社名は各社の商標もしくは登録商標です。

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