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日新電機株式会社

ユーザー事例パンフレット

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導入製品SpaceFinder  業界電機・機械    機能DB  電子帳票    用途品質情報管理  クレーム管理  

顧客満足向上のための不具合・問い合わせ情報の一元管理強化。そして、現地設置(調整段階)不具合やDR管理へ。情報システム部門がフレームワークを提供し、事業部・業務部門が現場目線のシステムを次々と構築していく。ゆくゆくは、プロジェクト単位ですべての情報を管理できる基幹システムを目指す。

日新電機株式会社

日新電機は、スクラッチで作り込んだ不具合管理システムのリプレースにSpaceFinderを導入。『CS向上システム(愛称としてCupid ※)』が、この春運用を開始した。情報システム部がフレームワークを提供した上で、品証部門が現場目線で「使いたくなる」システムを短期間に構築。今回の事例では、Cupidの概要とともに、情報システム部門とユーザー部門との連携や今後の展開・構想についてもご紹介する。
※ Cupid:顧客と日新電機をより深く結びつけることを願って名付けられた。
(・Customer ・Ultra ・Performance ・Information ・Document )

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導入前の課題

システムが陳腐化し、不具合の対応進捗が見えない、集計分析が非効率といった状況が常態化

品質保証統括部 部長 松本 貴司 氏

品質保証統括部
部長 松本 貴司 氏

松本氏:当社は一品一様の作りこみ品が主体で、事業部をまたがる製品を組み合わせたシステムとして納入しています。産業や生活を支える基盤ゆえに品質への評価がシビアで、長期に渡って高い信頼性が求められます。

品質保証統括部 グループ長 森 光成 氏

品質保証統括部
グループ長 森 光成 氏

日新電機では、2011年6月、一層の品質向上を目指して品質保証統括部が発足した。事業部内の品証部門連携しつつ、システム全体の総合品質保証と全社横断的な品質管理・カスタマーサポートを担っている。不具合・問い合わせ情報管理についても、従来の課題を解決すべく、システムのリプレースを推進した。

松本氏:旧システムは、不具合の対応状況がわかる人しかわからず、関連データも散在。営業部門からは、「お客様に訪問する前に進捗を見るのも大変。なんとかしてほしい」という声が上がっていました。

森氏:データの絞込みや並び替えもできないため、各事業部の品証部門は、わざわざデータをExcel等に手入力し直すといった対応を行っていました。こういったムダな作業があることは、前々から課題になっていました。

システム選定に動いた松本氏は、SpaceFinderセミナーに参加。ユーザー自身が電子帳票/ワークフローを作成・改修できる柔軟性の高さに強く惹かれた。

システム選定~構築

システムが陳腐化し、不具合の対応進捗が見えない、集計分析が非効率といった状況が常態化

松本氏:このようなシステムは、ITの専門家が作り込まなければならないという意識があったのですが、SpaceFinderのセミナーに参加して、これなら自分たちでできると思いました。

外部に依頼すると、細かな改修でも時間がかかる。『ITの技術知識がない我々でもシステムの構築や改修ができるメリットは大きい』と松本氏は語る。2013年11月にSpaceFinderが導入され、12月初旬よりシステム構築が始まった。

品質保証統括部 CSセンター 主任 川原 敏之 氏

品質保証統括部
CSセンター
主任
川原 敏之 氏

川原氏:システム構築に先立ち、事例セミナーやユーザー見学会で、先に導入された企業の生の声を聞けたのは有益でした。これにより、自分達で作ることができるという意識が固まりましたし、これが完成すれば会社が大きく変わるかもしれないという期待で、意欲と希望が湧きました。

情報システム部と連携しつつ、川原氏が主となり電子帳票作成を担当。他に品質保証統括部から数名が仕様固め等に参画。さらに、事業部の品証部門から14名が試行者として加わった。構築中は週次で定例会議を設け、機能の打ち合わせを実施した。

川原氏:仕様書を作って、それから落とし込むのではなく、いきなり電子帳票を作って評価することができたのは良かったです。ここでこんなことをやりたい、やってみたらうまくいく、といった感じで作業が進みました。それを試行者にすぐに評価してもらい、採用/不採用を見極め。その過程で、試行者からの要望事項も細かく洗い出すことができました。結果的に、皆が使いたくなるような電子帳票を短時間で作成できたと思います。

メイン電子帳票を2ヶ月で固め、全社試行に移行。2014年4月1日に本運用が開始された。運用設計やユーザー説明会等を含め、トータルで4ヶ月半という短期間での立ち上げである。

運用状況

当初目的とした進捗の見える化を実現。データ検索性に優れ、予防保全・更新営業にも有効

Cupidは、現在、約650名が活用中。重要クレーム管理は、国内・海外関係会社にも適用されている。

~部門横断で不具合対応過程や関連データを共有。情報発信にメール機能を積極的に活用~

川原氏:起票欄と受理欄には、「誰かに何かを伝えたか」という項目を設け、個人間のやりとりを共有化。処理欄では処置入力枠を10個配置し、「部品を手配した」、「出向予定日を調整中」といった依頼・回答や作業結果等のやり取りを関連資料とともに登録しています。

電子帳票の随所にメール配信ボタンが配置され、送付先も柔軟に設定可能。アドバイスを欲しい人にメールを発信するといった使い方もできる。

川原氏:処置報告期限が過ぎた場合は担当者にアラートメールが自動配信されます。自分宛にToDoのリマインドとしても活用できます。

不具合対応は、顧客都合で年末年始や夏季休業等まで処置が延びる場合が多い。そういった場合でも、処置が完了していない理由が明確になる。アラートメールの活用も便利だ。

松本氏:案件毎に誰がどのような処理をしたのか、お客様にどのような書類をいつ送ったのか、といった動きが一元管理でき、全件の状況も把握できるようになりました。「どこでどう動いているのかを見えるようする」という、当初の目的は達成することができました。

不具合以外に、顧客から寄せられた問い合わせ情報もCupidに集約。ライフサイクルエンジニアリング事業では、積極的に顧客の要望を聞き出し、開発へのフィードバックに活用している。旧システムは『使いたくないという人が多かった』が、Cupidは運用開始以降、利用希望者が継続的に増加。CS向上を実現するための情報基盤として確実に定着し、「顧客の声」の蓄積にも効果を発揮している。

~予防保全・営業活動への活用も可能に~

まもなく、旧システムから15,000件の過去データがCupidにインポートされる予定だ。優れた検索機能を活かして過去データを分析し、点検やリプレース提案を実施することで、不具合の未然防止が可能。近年、力を入れているライフサイクルエンジニアリング事業にも活用できる。

森氏:例えば、ある製品に経年劣化が目立ってきたというようなデータをCupidで取り出し、更新提案に活用できます。これまでは感覚的に行っていたところが、対象を明確化し、より定量的に活動することが可能になります。

~情報システム部とユーザー部門が連携。これまでにないシステム開発のスタイルを実現~

情報システム部 岡田 賢治 氏

情報システム部
岡田 賢治 氏

情報システム部 部長 高橋 浩史 氏:フレームワークを我々が提供し、ユーザー部門が構築するという、これまでにない開発スタイルを実現できました。ITシステムは改修されないと陳腐化し、使われなくなりますが、我々がすべて維持管理するのも大変。このような問題を解消し、現場のニーズの変化に合わせてユーザー自身が改修していける、非常に面白い取り組みだと思います。

情報システム部 システム開発グループ グループ長 北野 雅弘 氏

情報システム部
システム開発グループ
グループ長
北野 雅弘 氏

岡田氏:情報システム部とユーザー部門の双方がSpaceFinderを理解した上で、何ができるできないといったやりとりが、スムーズに行えました。また、入社1年目の社員でも、1回トレーニングを受けただけで、それなりのものが開発でき、開発のやりやすさを実感しました。

~用途拡大:現地設置時不具合管理への適用~

北野氏:当社の製品は納入した現地で据付調整を行いますが、そこで不具合が見つかった場合、その現象・原因・処置の情報伝達を紙帳票で行っています。以前から、ITで効率化できないかという要望があり、作り込みを考えていたのですが、SpaceFinderの導入により、電子帳票の試行版を1~2日で作成することができ、11月から運用を開始する予定です。

日新電機では、ワークフローシステムを複数導入しているが、自分たちで開発できるとうたっているわりに実際には難しく、複雑な決裁ルートの場合、外部に開発を依頼していた。『開発費は1帳票で数百万円かかる場合もあり、さらにその保守費も生じます』と語る高橋氏。今後の用途展開を考えると、社内で構築できるコストメリットは大きい。

図解付き詳細事例をお送りします。

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日新電機株式会社

日新電機株式会社

本社
京都府京都市右京区梅津高畝町47番地
資本金
102億5,284万円
従業員
4,720人(2014年3月末現在,連結) 1,819人(2014年3月末現在,単独)
事業内容
「日々新たなり」を事業精神とし、創業以来100年を超える研究開発の蓄積をベースに日々新しい技術の開発に取り組んでいる、グローバルな環境・エネルギーソリューション企業。中長期計画では、受電設備、変電設備など、社会・産業基盤を支える電力機器事業、および、ビーム・真空応用事業に加え、新エネルギー・環境事業、ライフサイクルエンジニアリング事業をバランスのとれた4本の柱に育成。事業の構造をより多角的かつグローバルに変革することで、さらなる飛躍を図っている。
WebSite
http://nissin.jp/

取材年月日:2014年8月6日

※ 記載されている製品名、会社名は各社の商標もしくは登録商標です。

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